クロージング 正攻法



(2020年4月30日メルマガより)

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営業に焦りは禁物です。

とくにクロージングの段階、まさにあと一歩という時こそ、慎重になってください。焦って、売り込みに入ってしまうと、これまでの努力が水の泡になってしまいます。

思うに、中途半端な営業ほどテクニックまがいのものを使いたがります。

世にいうクロージング・テクニックの中には、顧客の感情を過剰に揺さぶったり、心理の死角を突いたりして、反応的な行動で契約に持ち込もうとするたぐいのものがあるようです。

が、そんなごまかしのような手法が、一時的にうまくいったとしても、長続きしません。

営業として大成したいというのであれば、そんなまやかしに頼ることなく、正攻法を貫くようにしてください。


沈黙の時間こそがクロージング


正攻法とは「顧客の問題を解決する」という営業の本分に返ることです。その本筋を貫いているならば、クロージングの段階で、余計なつけたしは不要です。

プレゼンテーションが終われば、「以上が弊社の提案です」と言ってしまうだけです。しばらくの間、沈黙を受け入れて、顧客の第一声を待てばいいのです。

この沈黙の時間こそがクロージングです。

この時間は、全身の神経を傾けて、顧客の様子を観察します。

表情を窺うだけではありません。身体の姿勢や動き、呼吸を読み取ります。いや、読み取るよりも、呼吸を合わせると表現した方がいいでしょう。顧客の真の気持ちを感じることに神経を集中させてください。

間違っても、営業が沈黙を破って「そろそろ、いかがでしょうか」「この内容で、お決めになられた方がいいと思いますよ」などと、決断を急かしたり、購入を促したりするような言葉を発してはなりません。

購入を決める顧客は、必ず迷うものです。その迷いを無理に押しやってしまうと、「買わされた」という気持ちが残ってしまうでしょう。その気持ちは、あとあと大きくなり、「もう少し慎重にすべきだった」「買わなければよかった」という後悔に育つおそれがあります。そうなると、二度と顧客にはなってくれません。

顧客が自ら買いたいと決断するように背中を押すことが正しいクロージングです。決して無理強いしてはなりません。

やがて顧客が第一声を発します。肯定的な言葉、否定的な言葉、いろいろな場合があるでしょうが、焦ってはいけません。ここで、結果を急ぐと、台無しになってしまいます。


顧客が肯定的な反応を示した場合


「弊社にとって必要な商品だとわかりました」「決めた方がいいですよね」「この後、どうすれないいでしょう」などと、購入に前向きな言葉を発したとしても、表情や態度から本当の気持ちを感じるように心がけましょう。

たとえ、表情や態度が前向きだったとしても、一度は「気がかりな部分はありませんか。何なりとお聞きください」と尋ねるようにしましょう。

それでも顧客が自ら進んで、購入したいという意思を示すならば、詰めの段階に進んでもいいでしょう。


顧客が否定的な反応を示した場合


「ちょっと違う気がします」「難しいですね」「よくわからなかったです」などと否定的な言葉があった場合は、プレゼンテーションが充分に理解されていないということです。

このままクロージングを進めるのではなく、「率直なお気持ちをお話しいただきありがとうございます。たとえば、どの部分が違うと思われたのでしょうか?」「具体的には、どの部分が難しいとお感じでしょうか?」「わからなかった部分はどのあたりでしょうか?」などと、疑問や不安の原因を確かめるようにしましょう。


顧客の反応がわからない場合


「まあ、わかりました」「こんな感じでしょうね」などと肯定的なのか否定的なのかわからない反応を示した場合は、納得していないと判断した方がいいでしょう。

「わかりにくい部分はなかったでしょうか?」「気がかりな部分はなかったでしょうか?」などと、納得できない原因を聞き出すようにしましょう。


落胆や不満を見せてはいけない


顧客から納得されなかったり、否定的な反応を示されたりした時に、やってはいけないのは、落胆した表情を見せたり、不満そうにしたりすることです。

一所懸命作ったプレゼンテーションが受け入れられずに、がっかりする気持ちはわからなくもありませんが、それは顧客の責任ではありません。

もう一度、言いますが、営業の本分は、売り込むことではなく、顧客の課題を解決することです。どこまでも顧客の気持ちに寄り添い、疑問にも、不満にも真摯に対応するようにしましょう。


プレゼンテーションを作り直すことを厭わない


一度のプレゼンテーションで、顧客が完全に理解し、納得することは稀です。多かれ少なかれ、疑問や不安、不満を覚えるものなので、それをていねいに聞き出し、納得してもらえるまで説明するのが、クロージングの主要活動です。

そこで疑問や不安が払しょくされ、顧客の不満がクリアになればそれでいいのです。しかし、ヒアリングの時点で重大な見落としや思い違いがあったならば、迷わず、プレゼンテーションを作り直すべきです。

間違ったプレゼンテーションをそのまま押し通すようなことはしてはいけません。素直に謝って、再チャンスをもらえるようにお願いしましょう。たとえ、今回の企画に間に合わなかったとしても、営業としての誠意を失ってはいけません。


自ら購入する意思を示したならば詰めの段階に入る


プレゼンテーションの内容に顧客が納得し、自ら買いたいという意思を示したならば、詰めの段階に入ってください。

その時は、もう躊躇することはありません。

「具体的なお話に入らせてもらってよろしいでしょうか」「今後のスケジュールについてお話させていただきますが、よろしいでしょうか」などと、話を進めます。余計な間をとらずテンポよく進めていく方が、顧客の意思にかなうと考えてください。


一筋縄でいかない時も正攻法を貫け


とは言いながら、一筋縄でいかないのが、営業交渉です。

実際には、顧客から思わぬオプション追加要求がきたり、ドサクサまぎれの値引き依頼があったり、突然の設計変更を言い渡されたり、顧客の上司から横やりが入ったり。。。まともに進まないのが通常です。

あまりにもデコボコが続くので、思わず、言いくるめたり、強引に進めたり、ごまかしたり、やってしまいたくなるのもわからないではありません。

しかし、ここで安易に流されずに、正攻法で踏ん張るのが、営業として大成する道です。

あくまで王道は、顧客の問題解決に資することです。その本分を忘れてはなりません。そこさえ外さなければ、応用の仕方はいろいろあるものです。

クロージングがうまくいかない時にどうリカバリーするのか。ここからが、営業の実力が試されるところです。

クロージングに困った時、どうするのか?ここから先は、私の著書をお読みください。

なんていえば、あざとすぎますね^^;

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